Как снизить процент возвратов на Wildberries: полное руководство

Возвраты — главный враг маржи на маркетплейсах. В категории «Одежда» до 45% заказов возвращается покупателями. Каждый возврат — это расходы на обратную логистику, переупаковку и потеря товарного вида. Разбираем, как системно снизить процент возвратов.

Статистика возвратов по категориям

Средний процент возвратов на WB и Ozon

Причины возвратов (исследование 2026)

Вывод: До 80% возвратов можно предотвратить правильной работой с карточкой товара.

Сколько стоит каждый возврат

Структура затрат на возврат

Пример расчёта

Товар стоимостью 2 000 ₽, возврат 30%:

На 100 заказов:
- 70 успешных продаж
- 30 возвратов

Затраты на возвраты:
30 × (100 + 30 + 20) = 4 500 ₽ — логистика и обработка
30 × 10% = 3 товара в уценку (-50%) = потеря ~1 500 ₽
Итого: ~6 000 ₽ на 30 возвратов = 200 ₽ на каждый возврат

На успешную продажу: 6 000 / 70 = 86 ₽ дополнительных расходов

При марже 300 ₽ с продажи возвраты съедают почти 30% прибыли.

Стратегия 1: Детальная размерная сетка

Проблема

45% возвратов одежды — из-за неподходящего размера. Стандартная размерная сетка S/M/L недостаточна.

Решение

Создайте подробную таблицу с замерами:

Добавьте:

• Инструкцию по снятию мерок
• Рекомендации: «Если между размерами — берите больший»
• Информацию о посадке: «Свободная/приталенная»
• Сравнение с известными брендами: «Соответствует Zara M»

Результат

Детальная размерная сетка снижает возвраты по причине «не подошёл размер» на 20-30%.

Стратегия 2: Фото на разных типах фигур

Проблема

Модель 42 размера не показывает, как вещь сидит на покупателе 48 размера.

Решение

1. Несколько моделей — покажите товар на 2-3 типах фигуры
2. Указание параметров модели — «Рост 170 см, размер M»
3. Фото в разных ракурсах — спереди, сзади, сбоку
4. Детальные фото — швы, фурнитура, текстура ткани
5. Фото в движении — как вещь выглядит при ходьбе

Требования к фото для снижения возвратов

Стратегия 3: Видео в карточке

Почему видео снижает возвраты

• Показывает реальную текстуру и цвет
• Демонстрирует посадку в движении
• Даёт представление о размере относительно человека
• Снимает вопросы, которые текст и фото не закрывают

Что показать в видео

Технические требования WB

• Формат: MP4
• Разрешение: от 720p
• Длительность: 15-60 секунд
• Ориентация: вертикальная (9:16) или квадратная (1:1)

Стратегия 4: Честное описание без приукрашивания

Проблема

Завышенные ожидания = разочарование = возврат.

Что не стоит делать

Чек-лист честного описания

• Указан точный состав материала
• Описаны особенности посадки
• Предупреждено о возможных отклонениях цвета
• Указаны ограничения использования
• Описан уход за изделием

Стратегия 5: Rich-контент и инфографика

Что добавить в инфографику

1. Преимущества товара — но только реальные
2. Размеры и замеры — с визуализацией
3. Состав и материалы — иконки и проценты
4. Инструкция по уходу — символы стирки
5. Комплектация — что входит в заказ
6. Сравнение размеров — если товар маломерит/большемерит

Пример инфографики для одежды

Слайд 1: Фото на модели + ключевые преимущества
Слайд 2: Детальные замеры с линейкой
Слайд 3: Состав ткани (визуально: 95% хлопок, 5% эластан)
Слайд 4: Таблица размеров
Слайд 5: Инструкция по уходу
Слайд 6: Детали крупным планом

Стратегия 6: Работа с отзывами о возвратах

Анализ причин возвратов

Регулярно изучайте негативные отзывы и причины возвратов:

Как реагировать на отзывы о возвратах

1. Извинитесь — даже если покупатель не прав
2. Уточните причину — для улучшения карточки
3. Предложите решение — если возможно
4. Обновите карточку — на основе обратной связи

Стратегия 7: Качественная упаковка

Как упаковка влияет на возвраты

Рекомендации по упаковке

Для одежды:

• Сложить аккуратно, без заломов
• Упаковать в пакет с застёжкой
• Добавить картон для жёсткости
• Использовать ароматические саше (опционально)

Для хрупких товаров:

• Двойная коробка
• Наполнитель (пузырьковая плёнка, бумага)
• Маркировка «Хрупкое»

Для электроники:

• Антистатическая упаковка
• Защита углов
• Сохранение заводской упаковки

Стратегия 8: Контроль качества перед отправкой

Чек-лист проверки

Статистика влияния контроля качества

Стратегия 9: Правильный выбор категории

Категории с низким процентом возвратов

Категории с высоким процентом возвратов

Стратегия 10: A/B тестирование карточек

Что тестировать

Как измерять влияние на возвраты

1. Запустите 2 варианта карточки (разные SKU одного товара)
2. Дайте набрать по 100+ заказов каждому
3. Сравните процент возвратов
4. Масштабируйте лучший вариант

Стратегия 11: Работа с «серийными возвращателями»

Кто это

Покупатели, которые систематически заказывают с целью возврата:

• Примерка нескольких размеров
• «Аренда» на мероприятие
• Подмена товара

Как WB борется с этим (2026)

Что может сделать селлер

• Использовать защитные бирки (снял — не вернёшь)
• Документировать отправку (фото товара при упаковке)
• Работать через службу поддержки при подозрительных возвратах

Стратегия 12: Мониторинг и аналитика возвратов

Ключевые метрики

Еженедельный чек-лист

• Выгрузить отчёт по возвратам
• Сгруппировать по причинам
• Выявить топ-3 причины
• Запланировать действия по каждой
• Сравнить с прошлой неделей

План снижения возвратов на 30 дней

Неделя 1: Аудит

• Выгрузить статистику возвратов за 3 месяца
• Сгруппировать по причинам
• Определить топ-3 проблемных SKU
• Изучить негативные отзывы

Неделя 2: Карточки

• Обновить размерные сетки
• Добавить фото с замерами
• Переснять фото при нейтральном свете
• Переписать описания честно

Неделя 3: Процессы

• Внедрить 100% проверку качества
• Улучшить упаковку
• Создать чек-лист для упаковщика
• Настроить фото-фиксацию отправки

Неделя 4: Мониторинг

• Сравнить % возвратов до/после
• Проанализировать новые отзывы
• Скорректировать план
• Масштабировать успешные изменения

Калькулятор экономии от снижения возвратов

Исходные данные:

• Продажи: 1 000 заказов/мес
• Средний чек: 2 000 ₽
• Текущий % возвратов: 30%
• Стоимость возврата: 150 ₽

Текущие потери:

300 возвратов × 150 ₽ = 45 000 ₽/мес

После снижения возвратов до 20%:

200 возвратов × 150 ₽ = 30 000 ₽/мес
Экономия: 15 000 ₽/мес = 180 000 ₽/год

Выводы

Снижение возвратов — системная работа, а не разовое действие. Ключевые принципы:

1. Честность — не завышайте ожидания
2. Детализация — максимум информации о товаре
3. Качество — проверяйте каждую единицу
4. Анализ — отслеживайте причины и устраняйте их
5. Итерации — постоянно улучшайте карточки

Снижение возвратов с 30% до 20% увеличивает прибыль на 15-25% без дополнительных продаж.

Рассчитайте, сколько вы теряете на возвратах, в калькуляторе возвратов SellerKit — и поймёте, почему это критически важно.