Возвраты — неизбежная часть торговли на маркетплейсах. На Wildberries средний процент возвратов составляет 15–25% в зависимости от категории. Для продавца каждый возврат — это прямые убытки: товар едет обратно, а маркетплейс удерживает стоимость обратной логистики. В этой статье разберём, из чего складывается стоимость возвратов и как её минимизировать.
Из чего складывается стоимость возврата
1. Обратная логистика
Когда покупатель возвращает товар, Wildberries удерживает стоимость обратной доставки с продавца. Тарифы на обратную логистику сопоставимы с прямой доставкой.
Примерные тарифы на обратную логистику (2026):
| Габариты товара | Стоимость возврата |
|---|---|
| До 0.5 кг, малогабаритный | 50–70 ₽ |
| 0.5–1 кг | 70–100 ₽ |
| 1–5 кг | 100–150 ₽ |
| Крупногабаритный | 200–500 ₽ |
2. Утилизация или повреждение товара
При возврате товар может быть:
- Невредимым — можно продать повторно
- С повреждённой упаковкой — нужна переупаковка
- Повреждённым — списание или продажа со скидкой
- Утилизированным — полная потеря
По статистике, 10–20% возвращённых товаров имеют повреждения, которые не позволяют продать их по полной цене.
3. Хранение возвращённого товара
Возвращённый товар попадает на склад WB и хранится там до следующей продажи. Если товар «залёживается», начисляется плата за хранение.
4. Упущенная прибыль
Пока товар «катается» туда-обратно, вы:
- Не получаете прибыль от его продажи
- Замораживаете оборотные средства
- Теряете позиции в выдаче (алгоритм учитывает скорость продаж)
Как рассчитать потери от возвратов
Формула полной стоимости возврата
Потери от возврата = Обратная логистика + Прямая логистика + Хранение + Потери от повреждений + Упущенная прибыль
Пример расчёта
Товар: футболка, цена продажи 1500 ₽, себестоимость 500 ₽
При успешной продаже:
- Выручка: 1500 ₽
- Себестоимость: -500 ₽
- Комиссия WB (15%): -225 ₽
- Логистика: -55 ₽
- Прибыль: 720 ₽
При возврате:
- Выручка: 0 ₽
- Логистика прямая: -55 ₽
- Логистика обратная: -55 ₽
- Убыток: -110 ₽
Итого потери от одного возврата: 720 ₽ (упущенная прибыль) + 110 ₽ (прямые расходы) = 830 ₽
При проценте возвратов 20% из 100 проданных футболок:
- 80 успешных продаж: 80 × 720 = 57 600 ₽ прибыли
- 20 возвратов: 20 × 110 = 2 200 ₽ убытка
- Чистая прибыль: 55 400 ₽ вместо 72 000 ₽
Используйте калькулятор стоимости возвратов для точного расчёта под ваш товар.
Средний процент возвратов по категориям
| Категория | Средний % возвратов | Причины |
|---|---|---|
| Одежда | 25–40% | Не подошёл размер, цвет отличается |
| Обувь | 30–45% | Не подошёл размер |
| Нижнее бельё | 20–35% | Размер, посадка |
| Электроника | 10–15% | Брак, не соответствует ожиданиям |
| Косметика | 5–10% | Аллергия, не подошёл оттенок |
| Товары для дома | 5–10% | Не подошёл по размеру, цвету |
| Канцелярия | 3–5% | Брак, пересорт |
| Продукты питания | 1–3% | Срок годности, повреждение |
Причины возвратов на Wildberries
1. Не подошёл размер (40–50% возвратов)
Самая частая причина возврата одежды и обуви. Покупатели заказывают несколько размеров и возвращают лишние.
Как бороться:
- Детальная размерная сетка в карточке
- Указание реальных замеров (обхват груди, длина рукава)
- Фото на моделях разных типов фигуры
- Рекомендации по выбору размера
2. Товар не соответствует фото/описанию (20–30%)
Когда реальный товар отличается от картинки: другой цвет, материал, качество.
Как бороться:
- Честные фотографии без чрезмерной обработки
- Фото при разном освещении
- Подробное описание материала и характеристик
- Видео товара
3. Брак и повреждения (10–15%)
Товар пришёл с дефектом или повреждён при доставке.
Как бороться:
- Контроль качества перед отправкой
- Надёжная упаковка
- Выбор проверенных поставщиков
- Работа с претензиями
4. Передумал покупать (10–15%)
Импульсивная покупка, нашёл дешевле, просто передумал.
Как бороться:
- Сложно повлиять напрямую
- Высокое качество и уникальность снижают вероятность
5. Мошенничество (1–3%)
Подмена товара, ложные заявления о браке.
Как бороться:
- Фото/видео упаковки
- Уникальные метки на товаре
- Работа с поддержкой WB
Как снизить процент возвратов
Работа с карточкой товара
Фотографии:
- Минимум 5–7 качественных фото
- Фото с разных ракурсов
- Фото деталей (швы, фурнитура, этикетки)
- Фото на модели/в интерьере
- Реалистичная цветопередача
Описание:
- Точные размеры в сантиметрах
- Состав материала (не «хлопок», а «100% хлопок, плотность 180 г/м²»)
- Особенности ухода
- Честное описание без приукрашивания
Размерная сетка:
- Таблица размеров с реальными замерами
- Рекомендации по выбору размера
- Сравнение с известными брендами
Работа с качеством
Контроль поставщика:
- Регулярная проверка образцов
- Чёткие требования к качеству в договоре
- Штрафы за брак
Входной контроль:
- Проверка каждой единицы перед отправкой на склад
- Выбраковка дефектных товаров
- Протокол проверки
Упаковка:
- Надёжная защита от повреждений
- Фирменная упаковка (повышает воспринимаемую ценность)
- Инструкция по использованию
Работа с отзывами
Анализ негативных отзывов:
- Выявление системных проблем
- Корректировка карточки на основе обратной связи
- Ответы на отзывы (показывает заботу о клиенте)
Стимулирование позитивных отзывов:
- Вкладыши с просьбой оставить отзыв
- Качественный товар = довольные клиенты
Выбор категории
Если возвраты критичны для вашей бизнес-модели, рассмотрите категории с низким % возвратов:
- Товары для дома и кухни
- Канцелярия и офисные принадлежности
- Товары для хобби
- Спорттовары (кроме одежды и обуви)
- Автотовары
Что делать с возвращёнными товарами
1. Повторная продажа
Если товар не повреждён — отправьте обратно в продажу. Это основной сценарий для большинства возвратов.
2. Переупаковка
Если повреждена упаковка, но сам товар в порядке:
- Замените упаковку
- Проверьте комплектность
- Отправьте в продажу
3. Продажа со скидкой
Для товаров с незначительными дефектами:
- Создайте отдельную карточку «уценка»
- Честно опишите дефект
- Установите сниженную цену
4. Утилизация
Для товаров, которые нельзя продать:
- Списание
- Переработка (если возможно)
- Благотворительность
Учёт возвратов в юнит-экономике
При расчёте юнит-экономики всегда закладывайте процент возвратов:
Реальная прибыль = (Прибыль с продажи × (100% - % возвратов)) - (Расходы на возврат × % возвратов)
Пример:
- Прибыль с продажи: 500 ₽
- Процент возвратов: 20%
- Расходы на возврат: 100 ₽
Реальная прибыль = (500 × 0.8) - (100 × 0.2) = 400 - 20 = 380 ₽
Вместо ожидаемых 500 ₽ вы получаете 380 ₽ с каждой «условной» продажи.
Используйте калькулятор юнит-экономики для точного расчёта с учётом возвратов.
KPI для контроля возвратов
Отслеживайте следующие метрики:
| Метрика | Формула | Норма |
|---|---|---|
| Процент возвратов | Возвраты / Продажи × 100% | менее 20% (зависит от категории) |
| Стоимость возврата | Сумма расходов / Количество возвратов | Минимизировать |
| Доля повреждённых возвратов | Повреждённые / Все возвраты × 100% | менее 10% |
| Причины возвратов | Топ-3 причины | Анализ для устранения |
Выводы
- Возвраты — неизбежная часть торговли, но их можно контролировать
- Полная стоимость возврата = обратная логистика + упущенная прибыль + возможные повреждения
- Качественные фото, честное описание и размерная сетка снижают % возвратов на 30–50%
- Всегда закладывайте возвраты в юнит-экономику — используйте калькулятор
- Анализируйте причины возвратов и устраняйте системные проблемы
- Рассчитайте потери от возвратов с помощью калькулятора возвратов